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Peut-on se fier aux commentaires de Tripadvisor et aux autres sites communautaires de commentaires? La question vient de se poser aux États-Unis où CruiseCritic, qui est une filiale de Tripadvisor conçue sur le même modèle, vient d’être accusée de s’être fait manipuler par la compagnie de croisières Royal Caribbean Cruises (RCC).
RCC aurait incité un groupe de ses meilleurs clients à adresser des commentaires favorable à CruiseCritic, avec récompenses à la clé, sous forme de réductions, voire même de croisières gratuites. Tripadvisor a ravivé la controverse portant sur l’impartialité des commentaires affichés par ses usagers en avisant une douzaine d’hôtels américains (le Radisson Fossil Creek à Forth Worth, le Shelbourne Beach à Miami, le Sheraton Sioux Falls, au Dakota du Sud…) que son équipe préposée à «l’intégrité du contenu» les soupçonnait d’avoir influencé des employés et des clients pour les pousser à adresser des commentaires positifs.
Un peu partout aux États-Unis, des experts remettent l’objectivité des sites communautaires du type Tripadvisor en question. Ainsi, l’éditeur des guides Arthur Frommer affirme que le modèle de fonctionnement de Tripadvisor couve les germes de la partialité : il a acquis une telle influence que les hôteliers ne peuvent faire autrement que de prendre des mesures pour inciter leurs clients à mettre en ligne des commentaires positifs.
Chris Elliott, collaborateur du National Geographic Traveler, écrit : «J’utilise Tripadvisor, lorsque je voyage, mais je le fais en sachant pertinemment que l’industrie du voyage réussit à manipuler le site.» Steve Kaufer, fondateur et président de Tripadvisor, se défend en affirmant que la compagnie a mis au point un algorithme permettant de déceler les tentatives de manipulation.
Mais Tripadvisor et ses filiales (CruiseCritic, Booking Buddy, Seat Guru… 14 en tout) sont aujourd’hui la propriété du groupe propriétaire d’Expedia, d’Hotels.com et d’une dizaine d’autres sites à vocation commerciale. Un blogueur et expert du voyage, Jeff Tucker, pose la question : «Sanctionneront-ils les hôtels qui manipulent les commentaires, s’il s’agit de gros annonceurs?»
Tripadvisor est consulté par 25 millions d’usagers tous les mois. Le site affiche 23 millions de commentaires portant sur 490 000 hôtels et attractions touristiques. On y enregistre 13 nouveaux commentaires à la minute.
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jfer
2 Juillet 2009
11h18
Si vous croyez la chose impossible, vous ne vivez pas sur cette planète!
germanpower88
2 Juillet 2009
12h00
On peut s’y fier pour lire des commentaires insipides de supposé voyageur qui la plupart du temps devraient rester chez eux.
Rien de mieux qu’un bon agent de voyage traditionnel.
barbu1977
2 Juillet 2009
16h07
@germanpower88: Je ne suis pas entièrement d’accord, l’agent de voyage traditionnel ne pourra que recommander les endroits qu’il a visités souvent un peu trop rapidement et gratuitement.
La mine d’information que comporte les sites d’opinions doit être bien utilisée. Selon moi, la meilleure méthode est de trouver les commentaires nuancées (2/5 à 4/5) et retenir l’information qui est importante pour nous. Se fier uniquement au rang est effectivement un danger.
zurich57
2 Juillet 2009
17h00
@barbu1977
Désolé mon ami mais je suis un professionnel du voyage et non je ne recommande pas juste les endroits que j’ai visités. Il est vrai que certaines agences ou mêmes les satanés agents extérieurs grr… peuvent se débarrasser de leur clients un après l’autre mais les bons agents peuvent vendre n’importe quelle destination sans même y avoir mit les pieds. Trop de clients viennent nous voir ou je travail avec de fausses impressions et un manque flagrant d’informations suite à une visite sur Tripadvisor et autre site internet. Vous savez un bon agent de voyage devrait avoir un diplôme reconnu, une certification CTC ( certified travel counsellor ) et de la débrouillardise, ce que beaucoup d’agence x et d’agents extérieurs non pas.
Je suis comme tout le monde, moi aussi je fouille sur le net mais le vrai contact humain est à la base de tout, surtout dans le domaine du tourisme.
Bien à vous,
vernonk
2 Juillet 2009
19h43
J’utilise tripadvisor avant de louer sur le net une chambre dans un hôtel particulier, néanmoins je commence par regarder les commentaires très négatifs par les dates les plus récentes et je peux faire une bonne analyse, cela permet de filtrer les gens qui s’attendent à un service impeccable ou des gratuités qu’ils n’ont pas eu etc. Pour moi mes critères sont différents, prix, propreté, tranquillité, je peux vivre avec un FRONTDESK bête et peu avenant, mais je dors mal avec des colocataires à 6 pattes. Prenez l’exemple du New York New York de Las Vegas, si vous ne faites pas attention, on vous mettra vis-àvis des Montagnes Russes bruyantes à souhait ou au Trump Tower de Vegas au desssus des trains qui font un boucan terrible à toutes heures de la nuit (même au 20ième étage) . Et tout cela je l’ai appris sur Trip advisor.
elisef
2 Juillet 2009
23h31
J’ai utilisé TripAdvisor plus d’une fois, et il m’a bien aidé dans mes choix. En général, pour se faire un bonne idée il faut regarder les commentaires moyens et honnêtes (bons et mauvais cotés), car il n’y a pas un hotel de parfait. De plus, quand un commentaire est récurrent, ca veux dire que c’est probablement vrai (j’ai moi-même remarqué les mêmes choses une fois sur place!).
À part faire grimper dans les rangs certains hotels avec des commentaires manipulés, je ne vois pas en quoi un lecteur averti ne fera pas la part des choses. Tout comme les commentaires hyper-négatifs qui sont très présent (même trop!) sur le site, les commentaires parfait ne sont pas totalement réaliste. Il faut lire et regarder les photos avant tout!
Parfois la plage parfaite chez le voyagiste est complètement ravagé par un ouragan une fois sur place, et avoir vu les photos des gens leurré à la base aurait surement évité bien des drames…
mascarpone
3 Juillet 2009
00h32
Il faut en prendre et en laisser. Je préfère de loin celui de Debbie’s.
hyperlien
uneadresse
3 Juillet 2009
01h28
C’est un outil bien meilleur que la plupart des agents de voyage! J’ai souvent été déçu par les recommandations des agents de voyage. Comme le dit barbu1977, l’agent de voyage a une vision biaisée, il ne visite pas toutes les chambres, ni tous les hôtels de la planète et reçoit le traitement VIP gratuitement…
J’utilise TRIPADVISOR dans les deux sens (je dois avoir fait plus d’une vingtaine de contributions), mais je vais plus loin que le simple commentaire ou la note, je regarde aussi le profil des voyageurs. Si la plupart des commentaires positifs proviennent de gens qui ont une ou deux contributions, ça ne tient pas la route. Ces gens ne voyagent pas, donc ne peuvent pas faire de comparaison avec d’autres hôtels dans le monde. Et quelqu’un qui affirme qu’il a voyagé partout dans le monde et que c’est le meilleur hôtel sur la planète, pourquoi est-ce sa seule contribution? Là aussi, il faut prendre garde…
Par contre, si un voyageur a à son actif plusieurs contributions, sur plusieurs continents, qu’il a des commentaires similaires aux vôtres dans des hôtels où vous êtes déjà allés, ça peut être très utile. Moi, j’ai découvert des bijoux grâce à TripAdvisor qu’un agent de voyage n’aurait jamais pu trouvé (mais j’ai aussi été deçu à quelques reprises… c’est la vie!)
zabou39
3 Juillet 2009
12h13
Je n’utilise pas ce genre de site étant donné la facilité apparente à manipuler les résultats.
Je préfère faire une bonne lecture d’un guide de voyage reconnu (Lonely Planet, Fromer, Guide Bleu) afin de faire un choix relativement éclairé avec des commentaires qui veulent dire quelquechose plutôt que les centaines de commentaires d’inconnus qui, en bout de ligne, ne disent pas grand choses.
annieloveu
3 Juillet 2009
14h14
C’est bon et c’est mauvais…
Moi-même conseillère loisir (agente de voyages si vous préférez :P), je regarde un peu les notes et les commentaires des gens, mais je ne me fis pas qu’à ça. Quand je vois que les gens ont mis une mauvaise note à un hôtel parce qu’il y avait des fourmis dans leur chambre ou qu’il y avait trop de touristes français, ça me fait rire! Hello, tu es en vacances… Normal qu’il n’y est pas que des Québécois ou Canadiens… Et pour les fourmis(ou autres insectes)… Il est bien marqué dans les conditions générales des brochures que nous n’y pouvons rien… C’est pas parce que tu es dans un resort 5* que tu n’auras pas d’insectes… (comme si la bibitte allait arrêter au ligne de l’hôtel… elle ne le sait pas que c’est un resort 2, 3, 4 ou 5*… :P)
Quand je fais affaire avec tripadvisor, je regarde les notes mais surtout les DATES! On s’entend pour dire qu’un commentaire de 2005 n’est plus necessairement à jour…
Mon meilleur moyen pour informer mes clients, c’est de me renseigner. Souvent, j’appel au resort ou au grossiste pour des questions que je ne peux répondre; je fais des comptes rendus avec mes voyageurs ( l’hôtel était bien? qu’Est-ce que vous avez aimé? et le moins aimé? est-ce que vous le recommanderiez? pourquoi? etc..); je vais dans les resort moi-même; je m’informe auprès de mes collègues, mes amis(es), ma famille… C’est ça un bon conseiller en loisirs:P
belzilm
4 Juillet 2009
08h27
Je suis bien d’accord avec barbu. Il faut savoir faire la part des choses. J’ai utilisé trip advisor à plusieurs reprises et les indications, les photos, les impressions de voyages m’ont toujours aidé. Je n’ai vraiment que de bons mots à dire sur ce site (et seatguru!). Je trouve pour ma part que le rôle de l’agent de voyage est appelé à disparaitre. Je travaille pour une grosse boite et le nombre de fois ou j’ai trouvé les mêmes billets d’avions moins cher sur le net que le prix offert par l’agence est important. En fait la majorité du temps je trouve moins cher pour le même vol et la même compagnie aérienne même pour des vols archi standard vers Toronto! Cherchez l’erreur
siriuss
4 Juillet 2009
13h08
Bof, ce n’est pas pire que les “recommendations” douteuses de Mr Désiront qui , par exemple, viens nous dire que Sunwing est une des meilleur compagnie qui soit et que tout est rose et qu’il nous donne meme du champagne dans l’avion. Comme si UN once de Champagne fesait la réussite du voyage. Je me suis toujours demandé combien $ il avait été payé pour dire de telle choses et remplir une page pleine sur la perfection de Sunwing. Il ne mentionne pas les retards et le service inexistant rendue a destination…non, juste le champage et le super sunwing. Ceux qui on l’habitude de voyager, peuvent facilement distinguer entre les vrai commentaires ou ceux qui sont fait par les ” spammers” des différentes compagnies. C’est un peu comme acheter quelque chose sur tigerdirect.ca et voir que les premier commentaires sur un article sont écrits par des employés de la compagnie qui vend le produit. Pour l’instant, je trouve que trip advisor est bien en autant que l’on puisse distinguer entre le vrai et le faux. La facon dont le commentaire est écrit devrais vous dire si il est vrai ou manipulé.
mamiedou
5 Juillet 2009
08h05
En échange d’un voyage gratuit, il y a bien du monde prêt à donner des commentaires positifs, moi la première, soyons honnêtes. Mais supposons que le voyage a vraiment été merdique, j’aurais une petite gêne… Et serais-je vraiment intéressée à renouveller l’expérience? Pas sûre.
zabi67
5 Juillet 2009
16h53
De mon côté, ce que j’apprécie le plus sur TripAdvisor c’est les photos des voyageurs! C’est connu que lorsque nous regardons les directement sur les sites des hôtels, ils y mettent toujours les photos de leurs plus belles chambres/suites qui, la plupart du temps, ne représentent pas du tout la majorité de leurs chambres. Donc de voir les photos des “vraies” chambres aide beaucoup.
Pour ce qui est des agents de voyage, il y a longtemps que je ne fais plus affaire avec eux. Pour la majorité, les seuls hôtels qu’ils suggèrent sont ceux que leurs grossistes leurs offrent…
enteka
5 Juillet 2009
18h19
Le noeud du problème est l’anonymat (voir le faux-blog Bixie). Rien n’empèche un gérant d’hôtel de commenter son propre établissement. Les lecteurs de cet article suggèrent d’utiliser son gros bon sens pour déjouer les faux-commentaires. En bref, c’est comme choisir un resto pour une première date: cher mais pas trop, chic mais pas trop, calme mais pas trop. Mais les fraudeurs, aussi, possède le gros bon sens…
Un autre exemple de système de commentaire existe avec ebay. Chaque vendeur à une cote (et chaque acheteur). On a déjà vu des histoires de chantage afin de modifier une cote. Bientôt, nous verrons dans les halls d’hôtel, des clients exiger un extra en menaçant d’offrir une mauvaise cote, ou des gérants les offrirs en échange d’une bonne… On ne sait jamais par qui et pourquoi ces commentaires sont écrit.
Donc, à défaut d’informateur impartial et nommé (non-annonyme), nous devons rester septique, et considérer ces outils comme ce qu’il sont: une façon d’éviter les trous à rat minables, les endroits que chargent le double de leur voisins, etc. Pour le reste, nous devons nous fier à des sources fiables: amis, cotation, prix d’hôtellerie.
Bien qu’imparfait, l’agent de voyage sais que si vous avez une mauvaise expériences, il ne vous reverra pas, ni ne verra vos amis. Il a une réputation et un nom à préserver.
hdufort
6 Juillet 2009
16h28
Les commentaires que j’ai lus sur TripAdvisor semblent généralement correspondre à la réalité du terrain. À prendre avec un grain de sel, oui, mais quand quelqu’un annonce que le toit d’un hôtel fuit, que la piscine est fermée pour rénovations pendant tout l’été, que la construction de l’énorme hôtel voisin amène bruit et poussière, ou que la moitié de son groupe a souffert d’une intoxication alimentaire en mangeant au buffet, disons que ça peut aider à orienter son choix…
Ça ne remplace pas l’agence de voyage, c’est plutôt complémentaire. Parce que les agences de voyage aussi ne sont pas toujours super honnêtes!