L’affaire Manon Hubert, cette Montréalaise qui s’est évaporée dans la nature en abandonnant à leur sort plus de 700 consommateurs en attente de départ, met en relief le risque que l’on court en achetant des voyages à rabais à quelqu’un qui n’est pas affilié à une agence de voyages dûment accréditée par l’Office de la protection du consommateur.

Manon Hubert avait mis en place un système à la Ponzi. Elle prenait des réservations pour des forfaits dans les destinations soleil plusieurs mois avant le départ, donc avant que les grossistes ne commencent à réduire les prix. Mais elle accordait de substantielles réductions, ce qui lui attirait une clientèle qui se faisait de plus en plus nombreuse.

Et elle attendait que les prix baissent pour aller acheter les voyages. Seulement, parfois, les prix pour la propriété qu’elle avait supposément réservée ne baissaient pas. Le système a fini par se gripper. Au début de janvier, à la suite d’une plainte déposée au Service de police de la Ville de Montréal (SPVM), elle a disparu dans la nature, abandonnant à leur sort 756 consommateurs qui lui avaient versé des sommes dont le total s’élevait à 1 289 678 $.

L’office de la protection du consommateur (OPC), qui est chargé de l’application de la Loi sur les agents de voyages, a nommé un «administrateur provisoire» qui s’efforce de débrouiller les écheveaux du dossier. Celui-ci a saisi les différents comptes bancaires de la dame, ce qui a permis de récupérer 400 000 $. Le week-end dernier, il manquait exactement 805 000 $. Et plusieurs centaines de clients ne savaient pas encore s’ils allaient partir ou récupérer leur argent.

C’est que les clients d’une agence de voyage voient normalement leur facture augmenter de 0,35% . Ce petit montant est versé dans un «Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages» (le FICAV), qui est mis à contribution lorsque des agences font faillite ou que leur propriétaire part avec la caisse. Seulement, Manon Hubert retenait les sommes de ses clients et ne contribuait donc pas au FICAV.

«Les consommateurs doivent vérifier si la personne avec laquelle ils traitent est mandatée par une agence détenant un permis de l’OPC en bonne et due forme!», lance Jean Collette, président de l’Association des agents de voyages du Québec. «À quelques différences près, nous vendons tous les produits des voyagistes à peu près aux mêmes prix. Si quelqu’un offre 300 $ de rabais sur un forfait, il y a nécessairement anguille sous roche. Les consommateurs doivent comprendre cela!»

Lui-même propriétaire d’une agence de voyages (Club Voyages Dumoulin), Jean Collette raconte que deux de ses clientes habituelles sont venues le voir, l’été dernier. Intéressées par un forfait au Royal Solaris, un tout inclus de Cancun, elles ont fait valoir que Manon Hubert leur proposait ce produit pour 250 $ de moins que le prix officiel. Il leur a répondu qu’il n’était pas en mesure de rabattre le prix dans de telles proportions et l’affaire en est restée là.

À la mi-janvier, elles l’ont rappelé et lui ont expliqué qu’elles avaient finalement acheté le forfait pour un départ du 22 janvier. Dix jours avant le départ prévu, elles ont tenté de rejoindre Manon Hubert, car elles s’inquiétaient de ne pas encore avoir reçu les documents de voyage. Madame Hubert n’a pas répondu à leur coup de téléphone et n’a pas retourné leurs appels. Elle avait disparu et leur argent aussi.

Un autre consommateur qui m’a prié de taire son nom m’a écrit en clamant que Manon Hubert leur avait «fait vivre l’enfer», à lui, à son épouse et à un petit groupe de parent et amis. Car ils devaient partir se marier à Punta Cana, le 1er janvier.

En octobre, il était allé rencontrer Manon Hubert à son domicile du quartier Hochelaga-Maisonneuve, Il était intéressé par un forfait dans un hôtel de Punta Cana. Le voyage se détaillait normalement 2500 $ par personne et son interlocutrice le lui a vendu 1380 $, en l’assurant qu’elle s’occuperait de tous les arrangements requis pour la cérémonie du mariage à destination, comme le font normalement les agents de voyages.

Le départ devait avoir lieu le 1er janvier. À la fin de décembre, les membres du petit groupe n’avaient toujours reçu aucun document et Manon Hubert ne répondait pas à leurs appels. Finalement, le futur marié a réussi à la rejoindre, le 30 décembre, en «masquant» son numéro. «Je lui ai dit que si je n’avais pas les billets dans les deux prochaines heures, j’appellerais la police», écrit-il dans le courriel qu’il m’adresse. «Nous avons finalement reçu les billets le même jour.»

Mais arrivés à l’hôtel de Punta Cana où les préparatifs de la cérémonie de mariage étaient censés avoir été mis en place, les futurs époux constatent qu’il n’en était rien. Il leur a fallu se démener pour parvenir à organiser la cérémonie avant la fin du séjour. «Je crois que nous sommes les derniers à avoir réussi à obtenir nos billets dans cette super-histoire de fous», écrit-il.

Outre leurs employés réguliers, les agences de voyages mandatent des «agents extérieurs» qui sont autorisés à vendre des voyages en leur nom. Mais ces personnes doivent obligatoirement détenir une «certification de conseiller en voyages» émise par l’OPC. On peut vérifier si un interlocuteur qui se présente comme «agent extérieur» détient effectivement cette certification sur le site de l’organisme à l’adresse www.opc.gouv.qc.ca (en activant l’onglet «Conseillers en voyages» sur la page d’accueil).

Le cafouillage qui a régné pendant l’évacuation du Costa Concordia a suscité une pléthore de commentaires d’experts confirmés ou autoproclamés, qui remettent en question la taille des nouveaux paquebots de croisières. «A-t-on besoin de cinq restaurants, 13 bars et trois piscines?», demandait, lundi dernier, un animateur de la chaîne radio-canadienne Espace Musique. Cité par les principaux médias européens, le président de l’Association française des capitaines de navires (AFCN), Jacques Loiseau, parlait de «dérive vers le gigantisme».

Le naufrage du Costa Concordia, qui s’est renversé sur le flanc après avoir heurté un rocher près de l’île du Giglio, en Toscane, soulève deux questions, la première étant l’opportunité de construire des mastodontes de 4000 passagers et plus. À côté de l’Oasis of the Seas et de son jumeau, l’Allure, avec leurs 21 restaurants et autant de piscines, le Concordia fait pourtant figure de paquebot de taille moyenne, sinon modeste.

Or, les compagnies de construisent pas de gros navires pour fracasser des records, mais parce qu’il y a une demande pour le gigantisme. «La preuve, c’est que lorsqu’une compagnie de croisière lance un méga-paquebot, il affiche complet plusieurs mois d’avance», note Jean Colette, président de Club Voyages Dumoulin et ancien directeur des ventes pour le Québec de Carnival Cruise Line). «C’est la même chose pour les avions. Nous avons des clients qui veulent absolument voyager sur le Airbus A380.»

Pour Claude Gamache, conseiller chez Club Voyages Langelier, à Montréal, les gros navires ont d’autant plus de raisons d’exister qu’ils sont devenus une destination en soi. «La majorité des clients qui achètent l’Oasis of the Seas ou l’Allure ne demandent même pas dans quels ports ils feront escale», dit-il. «En plus, ils tiennent remarquablement bien la mer. J’ai des clients qui reviennent d’une croisière entre la Barbade et Rio de Janeiro sur un petit paquebot de luxe. Ils ont été secoués et ont souffert du mal de mer. Sur un méga-paquebot, ils n’auraient rien senti.»

Avec des mastodontes comme l’Oassis of the Seas, l’Allure et le Freedom, Royal Caribbean exerce le leadership en matière de gros tonnages. Est-pour maximiser les profits? «Si nous construisons de si gros navires, c’est parce que cela nous permet d’être innovateurs en matière de divertissements, de choix de restauration et d’attractions», explique Éric St-Pierre, directeur des ventes de Royal Caribbean pour l’Est du Canada. «Nous voulons fournir à la clientèle une expérience qui se décline en termes de choix et de qualité. Le navire est devenu une destination en soi. C’est tellement manifeste que, dans les Caraïbes, une bonne partie des passagers ne descendent même plus aux ports d’escales.»

Reste la seconde question, celle de la sécurité en cas de d’évacuation forcée. «Même dans les meilleures conditions, avec une telle taille, on ne pourra jamais sauver tout le monde», estime Jacques Loiseau, président de l’Association française des capitaines de navires.. «Ce n’est pas une question de taille!», rétorque Jean Colette. «Voici cinq ans, un traversier a fait naufrage en Colombie britannique et il y a eu des victimes, même s’il n’y avait qu’une centaine de passagers à bord et que le bâtiment était beaucoup plus petit.»
Il s’agissait du Queen of the North des British Columbia Ferry Services.

Et les exemples de tragédies ne manquent dans le cas de traversiers bien plus petits que le Costa Concordia. Qu’il suffise de mentionner les 193 morts, en 1987, du Herald of Free, qui reliait le Douvres à Zeebruge. Ou les 852 morts, en 1994, du ferry finlandais Estonia, qui reliait Tallinn à Stockholm. La liste des traversiers sinistrés est longue, alors que, jusqu’à vendredi dernier, celle des paquebots de croisières se réduisait à trois désastres depuis les années soixante-dix : l’Oceanos, en 1991, l’Achille Lauro, en 1994, et le Sea Diamond, en avril 2007. Bilan : deux victimes pour Sea Diamond. Aucune pour les deux autres.

«Dans le cas du Costa Concordia, on parle d’une erreur humaine et, pire, d’une imprudence délibérée», observe Sylvain Lastère, président du Groupe Atrium. «Mais gros ou moins gros, les paquebots de croisières restent un des moyens de transport les plus sécuritaires et les consommateurs le savent. Nos contacts chez les voyagistes spécialisés indiquent qu’il n’y a pas eu de ralentissement de la demande.»

«De quel côté du lit faut-il dormir?» La chaîne hôtelière britannique Premier Inn a posé la question à 3000 de ses clients et le résultat ne laisse planer aucune équivoque : les gens qui dorment du côté gauche du lit se lèvent d’un meilleur pied. Ils sont plus enjoués, manifestent plus d’entrain et son moins stressés que ceux qui roupillent de l’autre côté du lit.

Le sondage révèle encore que 25% des répondants qui dorment «du bon côté» voient la vie de façon positive, alors que ce n’est le cas que pour 18% des répondant qui affirment préférer le côté droit du lit. Assez curieusement, 75% des répondants affirment qu’ils ne voudraient changer de côté.

La chaîne Premier Inn déploie un réseau de 600 hôtels dits «budgets» – pour une capacité de 46 000 chambres – au Royaume Uni et en Irlande. Doit-on s’attendre à ce qu’elle tire les conclusions qui s’imposent et modifie l’aménagement de ses chambres de manière à offrir exclusivement des lits amputés de leurs côté droit? L’entreprise n’a encore fait part d’aucune intention en ce sens.

Il ne s’agit pas – loin s’en faut – du premier sondage portant sur le meilleur côté du lit pour dormir. Voici cinq ans, le portail Yahoo avait posé la question en ligne. Parmi les réponses, on pouvait apprécier celle-ci : «Le milieu du lit, car ainsi, on dispose de toute la surface du matelas et de la totalité de la couette.» Et c’était signé : «Une célibataire qui aime l’être.»

Manifestement moins épanouie (mais était-ce vraiment le cas?), une femme mariée avait écrit : «Je préfère le côté gauche, mais je dors à droite, parce que mon mari s’est approprié le côté gauche et ne veut pas me le céder.»

L’inévitable commentaire de loustic a un temps figuré sur Twitter : «Au milieu du lit, avec une femme de chaque côté!». Mais ce média social a jugé bon de l’effacer, même si la trace en subsiste sur Google.